一直以来，银行网点排长队等服务问题引起社会舆论的普遍关注，排队时间也成为了银行服务考核的重点指标。在工行深入开展“人民满意银行建设年”活动中，工行都匀城北支行积极采取措施，在完善服务设施、优化服务流程、创新服务手段等方面，投入大量的人力、物力和财力，促使服务质量和服务效率不断提高，服务状况明显得到改善。

　　该行采用弹性排班制，在需求低谷期安排员工休息、培训，在高峰时段增设弹性柜员，调整午餐休息时间，以确保高峰期获得100%的服务能力，同时灵活使用第三方人员，在业务繁忙期间将客户分流至自助设备办理相关业务，有效提升了营业网点服务能力。通过加强网点运营管理系统的合理利用，及时关注排队情况，合理调配排队策略，关注优质客户排队情况及办理业务情况，及时将最好的服务带给最优质的客户，让优质客户等待时间控制在10分钟以内。

　　同时，该行注重创新实施客户等待形式，增加网点娱乐设施，通过报价系统在排队人数较多的情况下，播放卡通动画片、展示幽默短信卡片、理财漫画、轻音乐等方式，创新转换客户等候时间，提高客户满意度。通过叫号机体验创新，制定模板，将最新最好的信息打印至每一张排队单上，制定“如何减少等待时间”的客户宣传手册提醒客户哪些是高峰时段等方式，变无目的等待为有目的等待，让客户感觉上认为等待时间在缩短。

　　此外，该行还通过设定营业厅舒适的温度、设立网银体验区等环境改善措施，安排专人从客户那里主动询问初步的需求信息，介绍其它金融产品或额外服务，减轻客户的等待心理。同时，积极运用渠道分流和营业现场客户分流，发挥大堂经理、客户经理、保安的拦截分流作用。通过记录客户分流中遇到的问题，对一日三巡检的执行和分析，制定客户分流解决方案，总结网点业务特点，有针对性设计业务窗口。